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顾客服务

顾客服务

顾客服务规范
1、全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性
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 ?、谖颐堑姆⒄雇耆揽坑诠丝偷墓饬?br />2、良好的仪容仪表是顾客服务的基础
 ?、?站姿:要求头端目正,下颌微微抬起,双肩平正稍微后张,两手交叉放于体前,右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。
 ?、?坐姿:要求头部端正,上身平直,目光平视,挺胸、直腰、双手自然于腿上,两腿并拢,双膝相靠,双脚并拢平放于地面,不得斜靠在椅背上或翘二郎腿。
 ?、?走姿:要求上身平直端正,双眼平视前方,两肩左右相平,前后左右摇摆,行走时,双手五指自然并拢,两臂自然摆动,速度不宜过大、步幅不宜过大,特别注意不得在卖场内奔跑,应以快步代替。
 ?、?着装:
 ?。?)工作时间内统一着工装,工作装法净、平整;
 ?。?)工作时间必须佩带胸卡,胸卡佩带在工装左上方;
 ?。?)工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋,必须穿袜子;
 ?。?)头发整洁,女士长发须扎起来,发型与化妆要自然、适度。
3、真诚地微笑
 ?。?)微笑应自然大方、甜美、温和友善,给人快乐、舒适的感觉。
 ?。?)微笑应是发自内心的微笑,给人真诚的感觉。
 ?。?)任何时候、地点,对顾客都应微笑相待。
4、主动与顾客打招呼,礼貌用语
 ?。?)迎宾语:“欢迎光临”、“请进”。
 ?。?)招呼语:“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。
 ?。?)引导语:“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”。
 ?。?)回复语:“好的,我们尽快解决”。
 ?。?)致歉语:“对不起,让您久等了”。
              “对不起,我们不能满足您的要求”。
              “非常抱歉,给您添麻烦了”。

 ?。?)自谦语:“这是我们应该做的”、“谢谢,不敢当”。
 ?。?)询问语:“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。
 ?。?)送别语:“欢迎下次光临”、“请您走好”。
 ?。?)与顾客讲话时要有适当称谓。
5、各区服务细则
 ?。?)入口:
  ?、?收银员(保安员)应面带微笑,目迎顾客,并适时主动向顾客打招呼“您好,欢迎光临”,并伸手示意请客人进入。
  ?、?如顾客带包或其他物品按规定应该存放的,入口人员应要求顾客存包,“请您到存包处存包,谢谢!”。
 ?。?)出口门检:
  ?、?出口门检人员(保安员)应站在顾客侧前方,面带微笑,目迎顾客,适时主动向顾客问好,“您好,请让我看一下您的购物清单”。注意不要用脚顶住购物车。
  ?、?接过购物清单“谢谢,请稍等”。
  ?、?对物品一一核对后将购物清单盖章,还给顾客,“让您久等了,谢谢,欢迎下次光临”。
 ?。?)精品及其他商品区
  ?、?及时整理货架,将商品及时放回原位。
  ?、?遇有破损商品要及时向主管或经理报告。
  ?、?有特殊情况需要离开岗位时,要在相邻区域工作人员处留言,并说明返回时间。
  ?、?顾客询问商品在哪里时,不仅告诉他商品在哪里,更应该亲自带他去商品陈列的位置。
  ?、?多使用正面的肯定的语言,当顾客想要的商品没有时,不要说“没货了”,而应该对他说:“我们目前没有这个商品,但是请您来登记一下,我们将会尽快与供应商沟通?!?br /> ?。?)收银台
  ?、?面带微笑,目迎顾客,适时主动向顾客问好,“您好!”收银员应主动帮助顾客将所购物品放在传送带上,物品要轻拿轻放。
  ?、?收银员要坚持唱收唱付制度?!澳?,共计××元,请您看一下”。并用手指示顾客显示器处,接到顾客递来的钱,“一共收您××元,请稍等”。将应找还顾客的钱,购物清单递给顾客,“这是找您的××元及您的购物小票,请您收好,谢谢,欢迎您再来?!?br />  ?、?收银员要帮助顾客将所购物品装袋,注意分类包装,易碎物品要加装一个袋子,帮顾客放进购物车。
  ?、?当购物顾客较多,应增加每班人员数量,由主管主动维持秩序,并主动向顾客道歉,“让您久等了”。如有顾客将购物车滞留在收银台前,要迅速推走,以免堵塞收银通道。
  ?、?如遇顾客使用信用卡结账,需为顾客划卡结账时,要对后面排队结账的顾客说明:“对不起,我要为这位顾客刷卡,请稍等一下”。
  ?、?如无零钱,需向出纳换时,要对排队结账的顾客说明:“对不起,我换一下零钱,请稍等一下”。
 ?。?)大宗购物
  ?、?面带微笑、目迎顾客,适时主动的向顾客问好,“您好”。
  ?、?如顾客需要大宗购买商品,要向顾客介绍大宗购买的程序、支票结算要求。
  ?、?待顾客选好商品后,“请您填一下大宗购物单,我们将与商品部确认是否有足量的货物”。
  ?、?商品确定后,要与顾客确认送货地点、商品送货时间及送货费用。
  ?、?请顾客留下联系电话,并将店内电话告诉顾客,“您有什么事情请给我们打电话,如果没有任何意外情况,我们将准时将商品送到,感谢您的支持。希望您经常光临?!?br />  ?、?如果经确认顾客所定商品不够数量,要及时与采购部联系,确认是否可让厂家马上送货或从其他店调货。如还不能达到顾客要求,要及时与顾客联系。首先道歉,再告知现状,与顾客协商是否减少数量或换其他品种。
  ?、?如在与顾客约定的时间不能及时将商品送到,要及时与顾客联系。首先道歉,然后告诉顾客我们什么时间可送到,确认顾客是否满意。
 ?。?)退货(由主管办理):
  ?、?面带微笑、目迎顾客,适时主动的向顾客问好,“您好”。
  ?、?问清顾客退货原因后,按店内退货规定办理。
  ?、?遇有自己不能处理的问题,不要说,“不可能”,最好的答复是,“对不起,可能我没有权力对这个问题做出决定,我会与值班经理商量录求解决的办法?!?br />  ?、?不要因为顾客退货、换货,而冷淡顾客或态度不好。
 ?。?)顾客永远是对的
   ① 严禁与顾客发生冲突和顶撞的行为。
  ?、?顾客如果对我们的服务、商品有意见时,第一时间由门店主管级管理人员处理。
 ?。?)顾客服务的培训
   ① 员工入职前的顾客服务培训由人力资源部负责。
  ?、?员工在职的顾客服务由门店值班主管、店长助理及店长在每日的晨会(晚会)上经常进行。
 ?。?)顾客服务的检查和评估
  ?、?门店店长对本店的员工进行顾客服务的检查和评估
  ?、?营运督导部对各门店进行顾客服务检查和评估,发现问题的,限期整改。

化解顾客不满的步骤:


当你与一个不满的顾客打交道时:
第一步  给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。
第二步  微笑。
第三步  为发生的事情道歉。
第四步  声明你想要提供帮助。
第五步  查询事情的来龙去脉,获取更多的信息。
第六步  重复顾客关切的问题,确保你已经理解。
第七步  表明你看重他们的合作。
第八步  说明各种解决办法,或者询问他们希望怎么办
第九步  总结将要采取的各种行动—你的行动与他们的行动。
第十步  愉快地结束。

要点:
1、倾听
2、面对顾客
3、直视他或她的眼睛
4、采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情
5、避免使用“冲突导火索”  
6、避免居高临下的或不耐烦的语调
7、具有并且显示出对顾客感情的理解
8、消除干扰
9、耐心地行事
10、使用和悦的语调
11、不计较个人得失


创立顾客沟通系统


什么是顾客反馈系统?
  顾客沟通系统以有条不紊、周密的方式,来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视,顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻,而不是被动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织,使顾客信息源源不断地流人企业。
顾客沟通系统能够为以下问题提供答案:
  客户对你的满意达到什么程度?
  他们到底在想些什么?
  他们欣赏你哪些方面的服务?
  他们不喜欢什么?
  什么是他们普遍抱怨的?
  他们对改进服务提出了什么样的建议?


顾客沟通的十个原则


1、走出去和你的顾客进行面对面的交谈,花一点时间在他们身上,了解他们。与他们交谈。
2、组织专门小组,邀请某些顾客参与公开的交流会,探讨他们喜爱或不喜爱什么。
3、要求顾客对市场调查作出反应,可以采用电话、寄信或是直接面谈  的方式。
4、在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。
5、找出令客户不满的问题之所在,然后加以解决;并告诉你的客户,  你采取了哪些措施以解决上述问题。
6、设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式,告诉顾客你非常需要 听取他们的意见,以及对他们提出的意见将会采取的回应.
7、任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨.
8、迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应.
9、在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助)
10、考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力